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反応が薄い、会話が弾まないお客様にも平常心でプロの応対をするテクニック!

お客様には様々なタイプがいます。中には返事がなかったり、会話が弾まないなど「機嫌が悪いのかな?」とネイリストが感じてしまうお客様も・・・。ネイリストも一人の人間。相性はあって当然です。しかし、プロとしてお客様に気持ちよく過ごしていただくのは重要です。どんなタイプのお客様でも動揺せず、気持ちよく過ごしてもらうためのテクニックとは?

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公開:2019/12/18

---この記事は5分で読めます---

お客様のタイプや状況は様々

元々の性格もあれば、来店前の出来事によって・・・などお客様の対応や心理状態は様々です。まずはいくつか想定できるタイプを整理してみましょう。

ネイル初心者やプライベートネイルサロン初めてのお客様

・初めての空間や慣れない施術に緊張して、会話どころではないのかも・・・
・特にプライベートネイルサロンは1対1なので、大手ネイルサロンに通い慣れている人でも緊張しやすい

落ち込んでいる、体調不良など何か不調のあるお客様

・何か嫌なことがあって落ち込むことは誰にでもある
・体調不良などで会話が辛いのも誰にでもあること

ネイリストの対応に不満があるお客様

・施術中に急に不機嫌になってしまった場合は、対応のミスかも
・接客対応を振り返って、思い当たるフシがあれば早い段階でしっかりと謝罪をすることで状況が改善する場合もある

遭遇したことのあるタイプのお客様はいましたか?では、こういったお客様にはどんな応対をしてあげると喜ばれるでしょうか。

お客様の様子を見極めるのが大切!

ネイリストは基本話すのが好きな人が多いと思います。しかしお客様全てが会話を楽しみたいと思い込んでしまうのはNGです。

勝手に流れを作ってしまわないように、まずはしっかりとお客様の様子に気を配りましょう。
施術に入る前はもちろん、施術中もずっと手元ばかり見るのではなく、さりげなくお客様の表情に目を向けたり、仕草に注意したり「この人は何を求めているのかな?」と察する気持ちが大切です。

無理に話しかけ続けなくていい

体調不良で会話が辛い、などお客様自身に原因がある場合、無理に話しかけ続ける必要はありません。
間が持たない・・・と思っても、ネイリスト側から質問を投げ続けるような話しかけ方をすると、お客様は尋問されてるような圧迫感を与えてしまうかもしれないので注意しましょう。特に会話の主導権をネイリストが握ってしまうと、自分の話ばかりしてしまい、帰った後に「すごく気疲れした・・・」とクレームになってしまう可能性もあります。

かといってお客様に合わせてずっと無言も空気が重くなってしまい、お互い居心地が・・・となりかねません。
正解のないことなので難しいですが、ネイルに絡めた話を振るなどお客様と共通の話題にしやすい内容で適度に会話をしてみましょう。

ネイル以外にも服やアクセサリーのことなど、お客様を観察して会話のきっかけを作れば、程よく交わしやすい会話をしやすくなりますよ。

カウンセリングシートを活用するのもアリ!

美容院ではよく見かけるカウンセリングシート。
美容院によっては「施術中の過ごし方」を記入するパターンもあります。このアイデアを使ってみるのも一つの手です。
施術中「会話を楽しみたい」「特に会話はしたくない」「テレビを観ていたい」などの項目を記載しておけば、あらかじめお客様の好みをざっくり確認できその後の接客に役立ちます。カウンセリングシートで認識を共有しておくことで、接客対応がすれ違うリスクも減らせますよ。

あまり会話したくないというお客様に対しても、自身のネイルサロンに来てくれるだけで嬉しいという思いや、ドリンクを勧める、暑く(寒く)ないか声をかけるなど、会話以外でも快適に過ごしてもらうためのおもてなしはたくさんあります。
お客様のちょっとした仕草や表情の変化を読んで、先回りのおもてなしを提供できるようになったら、もう接客のプロ中のプロ。

プライベートネイルサロンは、そうした細やかな接客技術を磨くには最高の場と言えます。どんなお客様にもしっかりと向き合い、プロとしてのおもてなしを提供していきましょう。

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執筆・編集

fan
ネイルブック集客レシピ編集長:竹久 真生

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