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モンスタークレーマーに遭遇したら。サロンとして正しい対処法を心得よう。
接客業とは切っても切れないクレーム問題。特にプライベートネイルサロンでは自分一人で対応仕切らなければならないため、大変な業務です。でも「悪い口コミを書かれたら・・・」などと考えて要求を受け入れてしまうのはNG。今回はクレーマーの中でも悪質な「モンスタークレーマー」の見分け方やその対処法を解説します。
更新:2024/9/27公開:2019/8/22
―この記事は5分で読めます―
冷静な対応を心がける
モンスタークレーマーと呼ばれるタイプの方は、大声で怒鳴るなど威圧してくる場合も多いです。急に怒鳴りつけられると、一瞬ひるんでしまいますが、流されて言われるままに要求を受け入れるのは絶対にダメ!
あくまで冷静に、お客様の言葉をオウム返しにするなど「話をしっかりと聞かせてほしい」という態度で臨みましょう。
対面・電話・メールなどクレーム対応では様々なシーンが考えられますが、どのシーンでもやり取りでも大切なのは冷静さです。
金品の要求に応じない
モンスタークレーマーは最初から金品を目的にクレームを入れてくる方もいます。この場合も迫力に負けて返金や金品要求に応じては絶対にダメです。
一度受け入れてしまうと、「前はこうしてもらった」「知り合いからこうしてもらったと聞いた」というように、同じ様な人が集まって来てしまうということも考えられるからです。
「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。当サロンではそこまでの対応はできかねます。どうぞご理解くださいませ。」など、心からのお詫びをして対処しましょう。我慢比べのような状態になることも考えられますが、相手が諦めるまでお詫びを重ねるのが最適な方法です。
それでも引かない場合は・・・
あまりにもしつこい金品要求や、土下座などの行き過ぎた謝罪を求めてくるのは営業妨害に当たり、お客様が罪に問われる可能性もあります。むやみに「警察呼びますよ!」と振りかざすのはNGですが、 プライベートネイルサロンを守るために法的にそういった手段もあること覚えておきたいですね。
長時間クレームを入れ続け、後のお客様に影響が出てしまう、マンションの一室などで営業している場合、騒ぎを聞きつけて他の入居者が様子を見に来る・・・などの事態になったら警察に連絡する、弁護士に相談するなど第三者の力を借りるのも一つの方法。
もちろん身の危険を感じた場合も、通報などの手段を取ることを考えましょう。
クレームには学びも多い
モンスタークレーマーの対応は大変ですが、上記のような極端なクレーマーは決して多くありません。
ほとんどのお客様はクレームすら入れずに不満も言わずに去っていく場合がほとんどです。クレームを入れてきた場合も、お客様も申し訳ない気持ちを持っているものです。適切な対応をすることで、長くリピーターになってもらえる可能性のある貴重なお客様だと心得ましょう。
クレーム対応に役立つ「クッション言葉」
何かを相手に伝える、頼む、断るなどのアクションをする際、内容を和らげて伝わるようにしてくれるのがクッション言葉です。クッション言葉を挟むことでお客様への思いやりや配慮が伝わるので、ぜひ活用したいですね。
以下はクレーム時に役立つクッション言葉の例です。
覚えておきたいクッション言葉
■お断りするとき
お役に立てず、大変心苦しいのですが
残念ながら
■状態の確認をさせていただく場合や再来店など、何か依頼するとき
恐れ入りますが
大変恐縮ですが
失礼とは存じますが
差し支えなければ
ご面倒をお掛けいたしますが
他にも「クッション言葉」で検索すると様々な言葉が出てきます。ぜひ自分でも調べてみましょう。
いいなりにならないために
クレーム発生時に相手のいいなりになってしまうのはプロの対処とは言えません。自身のプライベートネイルサロンのルールに基づいて冷静に対応するのが大切です。
モンスタークレーマーは例外ですが、クレームに対して真摯に対応すると、そのお客様とより強固な信頼関係を気づける可能性も高いです。
クレーム対応も大切なサロンワークの一つと心得て、冷静に適切な対応をしましょう。
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執筆・編集
fan
ライター・エディター
ジェルネイル歴約20年のネイル大好きWebライター。ネイルブック特集と公式Instagramのメイン担当をしています。2021年からセルフネイルも始めました。最近はフィルインにも挑戦中。難しいけど楽しい!
竹久
ライター・エディター
ECチームにて商品企画やコンテンツ制作に従事。 以前は、ネイルサロン経営レシピをを立ち上げ、編集長として企画から制作まで幅広く担当していました。ネイルブック公式Instagram(@nailbook.jp)の運用では、約1年間で10万人のフォロワー増を達成し、業界トップのフォロワー数を誇るアカウントに成長させた実績も☺︎ネイルは見るのもやるのも大好き!
ネイルブックラボ編集部
ライター・エディター
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